WhatsApp Business 中小企自動回覆可透過應用程式內建功能免費設定：進入「設定 → 商業工具」，分別開啟「不在訊息」（離線自動回覆）、「問候訊息」（首次接觸歡迎語）及「快速回覆」（常用答案快捷鍵）。三項功能合共覆蓋日常八成客服場景，毋須任何第三方工具或編程知識，適合資源有限的中小企即時部署。
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WhatsApp Business 自動回覆功能有幾種？中小企點揀
WhatsApp Business（商業版）自帶三種原生自動化工具，各有不同觸發條件：
1. 問候訊息（Greeting Message） 當客戶首次向你的商業帳戶發送訊息，或距離上次對話超過 14 天後再次聯絡，系統自動發出歡迎語。適合用於介紹品牌、引導客戶填寫查詢資料或說明服務範圍。
2. 不在訊息（Away Message） 可設定特定時段（例如非辦公時間）自動回覆，告知客戶何時有人跟進，減少客戶等候時的焦慮感。設定方式為指定「自訂時間表」或「全天候」，並可選擇只對未儲存聯絡人或所有人發送。
3. 快速回覆（Quick Replies） 並非即時觸發的自動回覆，而是讓客服人員輸入「/」快捷鍵叫出常用回覆範本（例如付款方法、門市地址、退換貨政策），大幅縮短逐字打字時間。中小企可預先設定 50 個範本。
三種功能定位各異，建議全部啟用以互補覆蓋不同場景。
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whatsapp 自動回覆中小企設定步驟（逐一操作）
以下以 Android 版 WhatsApp Business 為示範，iOS 版介面略有不同但步驟一致。
設定問候訊息
1. 開啟 WhatsApp Business → 右上角「⋮」→ 設定 2. 選擇商業工具 → 問候訊息 3. 開啟切換按鈕啟用功能 4. 點選「訊息」修改歡迎文字，例如：「您好！感謝聯絡 [品牌名]，我們會在辦公時間內盡快回覆。如需即時查詢，請說明您的需求。」 5. 在「收件者」選擇發送對象（所有人 / 未儲存聯絡人 / 指定聯絡人）
設定不在訊息
1. 商業工具 → 不在訊息 2. 開啟功能後設定時間表 → 選「自訂時間表」 3. 輸入非辦公時間段（例如 18:00–09:00） 4. 修改訊息內文，建議包含：預計回覆時間、緊急聯絡替代方案（如電話號碼）
設定快速回覆
1. 商業工具 → 快速回覆 → + 2. 「訊息」欄輸入完整回覆內容 3. 「快捷鍵」欄設定一個字（例如輸入「/addr」即可叫出門市地址） 4. 可加入媒體（圖片、PDF 報價單），方便一鍵發送產品資料
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關鍵字自動回覆（進階）：免費工具同注意事項
WhatsApp Business 原生版本不支援關鍵字觸發自動回覆（即客戶輸入指定詞語後系統自動回應）。若要實現這個功能，有以下幾條路：
WhatsApp Business API + 第三方平台 透過官方 API 接駁客服平台（如 Respond.io、Trengo、Tidio 等），可設定關鍵字流程、多層次問答樹及自動轉駁真人客服。API 本身有官方訊息收費（主動發訊每條收費，24 小時內回覆免費），平台月費由數百至數千元不等。
免費替代方案 部分第三方工具提供有限度免費計劃，但功能限制較多，且必須符合 WhatsApp 使用政策，濫用自動化功能有機會被封號。
重要注意：非官方掛機器人（俗稱「unofficial bot」）違反 WhatsApp 條款，帳號隨時被永久停用，中小企切勿使用。
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自動回覆訊息點寫先有效？常見錯誤同最佳格式
常見錯誤：
- 問候語太長（超過 300 字）→ 客戶不耐煩，直接忽略
- 不在訊息只寫「我們不在」→ 客戶不知何時會有回音
- 沒有行動呼籲（Call to Action）→ 客戶不知下一步該做什麼
最佳實踐格式：
``` 問候訊息示例： 您好！感謝聯絡 [品牌]。 📌 辦公時間：週一至週六 10:00–19:00 ⏰ 我們通常在 2 小時內回覆。 請告訴我們您的查詢，例如：產品詢價 / 預約時間 / 退換貨問題。 ```
``` 不在訊息示例： 現時係我們的非辦公時間（18:00–09:00）。 您的訊息已收到，下一個工作日早上 10:00 前必定回覆。 緊急事項請致電：xxxx xxxx ```
訊息長度建議控制在 150 字以內，語氣親切但資訊清晰，避免全大楷或過多表情符號。
若您的客服量已達每日 50–100 條訊息以上，或需要同時管理多個渠道（Instagram DM、網頁 Chat、電郵），則可考慮升級至 [HKINT WhatsApp AI 智能客服方案](/ai/chatbot)，以 AI 處理常規問題、真人集中處理複雜個案，提升整體回應效率。
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幾時係升級去 AI Chatbot 的時機？
WhatsApp Business 原生自動回覆適合查詢量少（每日少於 30 條）、問題類型單一的小型業務。當出現以下情況，表示原生功能已不夠用：
| 訊號 | 描述 |
|---|---|
| 重複問題太多 | 超過六成查詢屬同類問題（送貨時間、價錢、地址） |
| 節假日人手不足 | 長假期間錯失大量潛在客戶 |
| 多渠道管理困難 | 同時要處理 IG、網頁、WhatsApp 三個入口 |
| 客服人員流失率高 | 大量重複工作令員工疲憊 |
AI Chatbot 方案可在 24 小時自動應對常規查詢、智能識別高意向客戶並即時轉介人工跟進，適合零售、美容、餐飲、教育等高查詢量行業。
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常見問題
Q1：WhatsApp Business 自動回覆免唔免費？
WhatsApp Business 應用程式（手機 App 版）本身免費下載，問候訊息、不在訊息及快速回覆三項功能全部免費使用，無需訂閱費。若要使用 WhatsApp Business API（企業版）接駁第三方平台實現更複雜的自動化，則有額外的訊息費及平台月費，視乎供應商計劃而異。
Q2：設定自動回覆後，客戶會唔會知道係機器人回覆？
WhatsApp Business 的問候訊息及不在訊息屬於系統訊息，客戶收到時不會有特別標示說明是自動回覆（不像部分平台會顯示「Bot」字樣）。不過從回覆速度及訊息內容，有經驗的客戶或許能判斷。建議在訊息中說明「我們的團隊會在 X 時間內跟進」，維持人性化的溝通感。
Q3：一個 WhatsApp Business 帳號可以由幾個人同時管理嗎？
WhatsApp Business 手機 App 版只支援一個裝置登入（最多連結 4 個聯結裝置，但主機必須有一台手機）。若需要多名客服人員同時處理同一個 WhatsApp 號碼，需升級至 WhatsApp Business API，配合多坐席客服平台使用，方可實現多人協作、對話分配及效能監控等功能。